Comment demander un remboursement pour un achat sur Google Play

Si vous avez acheté une application, un jeu, un film, un livre ou tout autre contenu sur Google Play et que vous le regrettez, qu'il ne fonctionne pas comme prévu ou que quelqu'un a payé sans votre autorisation, il est normal de se demander comment récupérer son argent. Google Play a une politique de retour et de remboursement assez claire.Mais cela comporte de nombreuses nuances selon le type de produit, le temps écoulé depuis l'achat et l'endroit où il a été effectué.

Pour vous faciliter la tâche, ce guide complet vous permettra de voir Toutes les façons de demander un remboursement pour un achat sur Google Play: ce que prévoit la politique officielle de Google, comment demander un remboursement depuis votre téléphone portable ou votre ordinateur, les délais applicables à chaque produit (applications, jeux, musique, livres, films, appareils et abonnements) et que faire lorsque le délai habituel de 48 heures est dépassé ou si quelqu'un a effectué un paiement sans votre autorisation.

Que dit la politique de remboursement officielle de Google Play ?

Google Play a ses propres règles concernant les retours d'achats, et la première chose à savoir est que Google n'accorde généralement pas de remboursements automatiques.Toutefois, elle prévoit un certain nombre d'exceptions assez générales. La politique varie selon… Ce que vous avez acheté, quand vous l'avez acheté, comment vous avez payé et de quel pays vous avez acheté..

Selon l'aide officielle, Google peut rembourser certains achats effectués via la facturation Google Play.à condition qu'ils respectent leurs politiques de remboursement. Cela inclut les applications, les jeux, le contenu numérique (musique, livres, films), certains abonnements et, dans certains cas, les appareils physiques achetés sur le Google Store.

Un point essentiel que Google souligne est la responsabilité de votre compte : si Vous partagez vos identifiants de connexion ou vos informations de paiement avec une autre personne.Si vous ne protégez pas votre compte avec des méthodes d'authentification (telles qu'un code PIN, une empreinte digitale ou la vérification en deux étapes) et qu'une utilisation abusive est détectée, il est très probable que Votre demande de remboursement n'a pas été approuvée.Autrement dit, si vous avez donné votre carte ou votre compte à quelqu'un et que cette personne en a fait un usage abusif, Google peut interpréter cela comme une utilisation non autorisée.

La politique fait également la distinction entre Dépenses et achats non autorisés effectués par des connaissancesSi vous constatez une facturation Google Play sur votre carte ou votre moyen de paiement que ni vous ni une personne de confiance ne reconnaissez, vous disposez d'un maximum de 120 jours à compter de la date de la transaction pour le signaler comme une utilisation non autorisée. Si, toutefois, c'est un membre de votre famille, un ami ou un mineur qui a utilisé votre compte par erreur, vous devriez Demander un remboursement en suivant la procédure standardpas comme une fraude.

De plus, Google différencie ses règles par produit, mode de paiement et territoireIl existe des politiques spécifiques en fonction du type de contenu (applications, musique, livres, films, matériel, abonnements), des conditions particulières si vous payez par carte, PayPal ou autres méthodes, et des règles spéciales pour certains pays ou régions.

Comment demander un remboursement sur Google Play

Utilisateurs de l'Espace économique européen et du Royaume-Uni

Si vous résidez dans un pays de l'Espace économique européen (EEE) ou au Royaume-Uni, certaines conditions supplémentaires s'appliquent. Pour les achats effectués à partir du 28 mars 2018Google propose une section d'aide spécifique qui explique quels sont vos droits de rétractation en tant que consommateur et Comment demander un remboursement conformément à la réglementation européenne et britannique.

Dans ces domaines, les lois sur la consommation offrent souvent une protection supplémentaire, notamment en ce qui concerne délais et droit de rétractation pour les achats numériquesToutefois, des limitations subsistent une fois que le contenu a commencé à être consommé (par exemple, si vous avez déjà regardé le film ou téléchargé la musique).

Applications et jeux de retour sur Google Play

Les applications et les jeux Google Play sont généralement développés par des tiers, et non par Google. C’est le développeur qui peut vous aider directement en cas de problèmes techniques ou de demandes de remboursement.Conformément à ses propres politiques et à la législation applicable, Google propose plusieurs moyens de retourner les applications et les jeux, notamment pendant la période initiale suivant l'achat.

Délai de remboursement direct court auprès de Google Play

Google autorise les retours Applications et jeux très rapidement pendant une très courte période après l'achatLa documentation la plus récente mentionne une période initiale de 2 heures (contre 15 minutes auparavant) pendant laquelle vous pouvez demander un remboursement sans avoir à justifier la raison.

Dans les deux premières heures, un bouton spécifique apparaîtra sur la page de l'application ou du jeu, généralement quelque chose comme « Remboursement » ou « Obtenir un remboursement »En appuyant dessus, l'application se désinstalle et vous êtes automatiquement remboursé. Une fois ce délai écoulé, le bouton se transforme généralement en « Désinstaller ». Vous ne pourrez plus utiliser cette méthode immédiate..

Remboursement sous 48 heures

Si vous avez manqué le délai de 2 heures, vous avez encore du temps. Durant les 48 premières heures suivant l'achatGoogle Play vous permet de demander un remboursement via un formulaire, aussi bien depuis votre appareil mobile que depuis votre ordinateur.

Dans ce cas, vous devrez Expliquez pourquoi vous souhaitez un remboursementL'application peut ne pas fonctionner, ne pas correspondre à ses promesses, l'achat peut être une erreur, quelqu'un l'a installée sur votre téléphone sans autorisation, etc. Bien que Google examine la raison plus en détail ici, il est toujours fort probable que… Approuvez le remboursement si la demande est raisonnable et si vous respectez le délai de quelques jours..

Que faire si plus de 48 heures se sont écoulées ?

Si plus de 48 heures se sont écoulées depuis l'achat, la procédure recommandée par Google change. L'aide officielle indique qu'il faut d'abord contacter le développeur de l'application ou du jeu. pour tenter de résoudre le problème. De nombreux développeurs ont leurs propres politiques de remboursement, et certains se montrent flexibles si vous expliquez clairement la situation.

Pourtant, En pratique, l'option « Demander un remboursement » apparaît parfois encore dans l'historique des commandes.Même si le délai de 48 heures est dépassé, vous pouvez toujours tenter votre chance : en fonction des raisons et de votre historique d’achats, Google peut accepter ou refuser la demande.

Sachez qu'à partir de ces 48 heures, Les remboursements ne sont plus garantis.Cela dépend de la politique du développeur et des critères de Google, il est donc important de fournir des détails clairs sur ce qui s'est passé (défaillances graves, facturations accidentelles, problèmes de compatibilité, etc.).

Achats intégrés

Les achats effectués au sein d'une application (monnaie du jeu, améliorations, abonnements internes, etc.) sont traités différemment. Ils n'ont généralement pas le même délai de remboursement automatique de 2 heures. qui possèdent les applications complètes.

Dans ces achats intégrés, La personne chargée de gérer les remboursements est généralement le développeur de l'application.Donc, si vous avez acheté un objet dans un jeu et que vous le regrettez ou que vous ne l'avez pas reçu, vous devrez… contacter le développeur afin qu'il puisse examiner votre dossier.

Le moyen le plus simple de trouver vos informations est de vous rendre sur la page de l'application sur Google Play et de rechercher la section correspondante. « Informations complémentaires » ou « Coordonnées »C'est ici que vous trouverez généralement le site web officiel et, surtout, l'adresse e-mail du service client. Vous pourrez alors expliquer votre problème et demander le remboursement de votre achat intégré.

Comment demander un remboursement auprès de l'application Google Play

Google Play dissimule un peu l'option de remboursement dans son application Android, mais la procédure en elle-même est simple. Depuis votre téléphone portable, vous pouvez gérer la quasi-totalité des remboursements d'applications et de contenus numériques. sans avoir besoin d'allumer l'ordinateur.

La première chose à faire est d'ouvrir le Google Play Store sur votre appareil AndroidDepuis l'écran principal, ouvrez le menu latéral (dans les versions précédentes, cela se faisait en glissant le doigt de la gauche vers le centre ou en touchant votre avatar dans le coin supérieur droit). Dans le menu qui apparaît, accédez à la section « Compte » ou « Paiements et abonnements »cela dépend de la version de l'application que vous utilisez.

Dans cette section, vous trouverez l'option « Historique des achats » ou « Historique des commandes »Vous y trouverez la liste de tout ce que vous avez payé avec votre compte Google : applications, jeux, abonnements, espace de stockage supplémentaire Google One, etc.

Pour demander un remboursement, Cliquez sur l'achat spécifique que vous souhaitez retourner.Si vous êtes encore dans les délais pendant lesquels Google accepte les remboursements directs, l'option apparaîtra. "Remboursement"En sélectionnant et en confirmant, l'application ou le contenu sera désactivé et Google Play procédera au remboursement à votre mode de paiement initial.

Si, au lieu de ce bouton, vous ne voyez que des options comme « Ouvrir » ou « Désinstaller », cela signifie que La période de remboursement automatique est déjà expirée.Dans ce cas, vous devrez utiliser le formulaire « Signaler un problème » sur le site web, ou contacter le développeur selon le type d'achat.

Comment demander un remboursement sur le site web Google Play

Pour de nombreux utilisateurs, Effectuer la procédure depuis l'ordinateur est plus pratique et plus clair.Cela s'avère particulièrement utile pour les achats plus anciens ou pour consulter plusieurs transactions simultanément. Vous pouvez gérer les remboursements des applications, des jeux et autres contenus numériques via le site web Google Play.

Ouvrez votre navigateur et accédez à la page de Historique des commandes Google Playqui se trouve généralement dans l'URL de votre compte sur le Play Store (par exemple, play.google.com/store/account/orderhistory). Vous y trouverez une liste chronologique contenant tous vos achats, abonnements et frais associé à votre compte.

Au bout de chaque file d'attente, on trouve généralement une icône pour chaque achat. trois points verticauxSi vous cliquez ici, un petit menu apparaîtra où, si possible, l'option sera affichée. « Demander un remboursement »Si vous utilisez votre téléphone portable et que vous ne voyez pas ces trois points, vous devrez peut-être… Faites glisser l'écran vers la droite pour afficher le menu.

Cliquer sur « Demander un remboursement » ouvrira une fenêtre avec un formulaire pour indiquer le motif du retourVous pourrez choisir parmi plusieurs options (cela ne fonctionne pas correctement, cela a été fait par erreur, quelqu'un l'a fait sans autorisation, etc.) et, normalement, vous disposerez d'un champ de texte pour expliquer dans vos propres mots ce qui s'est passé.

Une fois le formulaire rempli, cliquez sur "Envoyer"À partir de là, Google traitera votre demande. Dans de nombreux cas, La réponse arrive en quelques minutesToutefois, il leur faudra peut-être quelques jours pour prendre une décision finale, surtout s'ils doivent examiner le dossier plus en détail.

Frais non autorisés et achats accidentels

Il existe une différence importante entre une facturation totalement non autorisée et un achat accidentel effectué par un procheCette distinction a une incidence directe sur vos options de remboursement et sur les démarches à suivre.

Des frais non autorisés ont été portés à votre carte ou à votre compte.

Si vous constatez une facturation de Google Play sur votre carte, votre compte bancaire ou votre compte PayPal, cela signifie que… Vous ne le reconnaissez pas du tout Et si vous êtes sûr que ni vous ni personne autour de vous ne l'avez fait, nous serions confrontés à une possible frais frauduleux ou non autorisés.

Dans ces cas, Google indique que vous devriez Signalez les frais dans les 120 jours suivant la date de la transaction.Via l'aide de Google Play ou les formulaires de signalement des frais non reconnus, vous pouvez fournir les détails du paiement, expliquer que vous ne l'avez pas autorisé et fournir toutes les informations dont vous disposez.

En plus de le traiter avec Google, il est généralement conseillé contactez votre banque ou l'émetteur de votre carte pour signaler toute fraude potentielle, bloquer la carte si nécessaire et empêcher d'autres débits non autorisés. N'oubliez pas que si vous avez partagé vos informations de paiement ou votre compte Pour d'autres personnes, il leur sera beaucoup plus difficile de considérer cela comme une charge véritablement non autorisée.

Achats effectués par des membres de la famille, des amis ou des mineurs

Il est assez courant que Un mineur joue avec un téléphone portable et effectue un achat sur Google Play sans s'en rendre compte.ou qu'un membre de la famille appuie sur le bouton d'achat en pensant que c'est gratuit. Dans ces cas-là, Il ne s'agit pas d'une fraude au sens strict.car votre compte a été utilisé de manière « autorisée » (même si vous ne le souhaitiez pas).

Quand une telle chose se produit, la bonne chose à faire est Demandez un remboursement par la voie habituelle.soit depuis l'historique des commandes, soit depuis l'application Google Play, expliquant que L'achat a été effectué par erreur.Si vous intervenez dans les 48 heures, les chances de succès sont élevées, à condition qu'il ne s'agisse pas d'un problème qui se répète constamment.

Pour l'avenir, il est conseillé de configurer des mesures de sécurité supplémentaires : Une authentification est requise pour chaque achat ; utilisez un mot de passe ou votre empreinte digitale.…et même créer des profils spécifiques ou des contrôles parentaux pour les enfants. Le risque d'achats accidentels est minimisé..

Retour à la musique, aux livres et aux films sur Google Play

Outre les applications et les jeux, vous pouvez également acheter des articles sur Google Play. Musique, livres numériques et films, à l'achat et à la locationCes contenus numériques sont soumis à des conditions de remboursement légèrement différentes.

Remboursement sur les achats de musique

Pour la musique achetée sur Google Play (morceaux individuels ou albums), il y a généralement une période de Vous disposez de 7 jours pour demander un remboursement.Il existe toutefois une condition importante : Vous ne devez pas avoir téléchargé ni écouté la musique si vous souhaitez exercer ce droit de rétractation standard.

Si vous avez déjà écouté ou téléchargé les chansons, En principe, vous perdez votre droit automatique à un remboursement.sauf si le contenu est défectueux ou présente un problème technique grave. Dans ce cas, vous pouvez également utiliser le formulaire « Signaler un problème » dans votre historique de commandes, en sélectionnant une raison liée à des échecs d'achat ou de fichier et en cochant la case indiquant que vous demandez un remboursement.

Remboursement des livres numériques

Les livres achetés sur Google Play Livres ont généralement aussi un Délai de retour de 7 joursLa procédure est très similaire à celle de la musique : l’historique des commandes est utilisé pour Signalez un problème et demandez un remboursement.

Remboursement sur l'achat ou la location d'un film

Dans le cas des films et autres vidéos payantes, Google autorise généralement Annulez l'achat ou la location dans les 7 jours.Mais il convient de garder à l'esprit une condition : Vous ne devez pas avoir téléchargé ni commencé à lire le film.

Tant que vous ne l'avez pas vu (même pas pendant quelques minutes), vous pouvez accéder à votre historique de commandes et sélectionner « Signaler un problème »pour indiquer que vous souhaitez un remboursement et choisir le motif approprié. Si vous avez déjà cliqué sur lecture ou téléchargé le fichier, Ils ne peuvent vous rembourser qu'en cas de défaut technique. qui rend le visionnage impossible ou très difficile.

Retour des appareils achetés sur Google Play

Lorsque vous achetez appareils physiques (tels que téléphones portables, tablettes ou accessoires) via le Google StoreLes conditions de retour sont similaires à celles de n'importe quelle quincaillerie en ligne, avec des délais et des conditions d'expédition spécifiques.

Si la commande est encore en cours de traitement, c'est possible Annulez-la directement depuis la section « Mes commandes ». depuis le site web de Google. Dans le statut de la commande, il y a généralement un lien d'information, et à l'intérieur, l'option permettant de « Annuler ou modifier la commande »Si la commande n'a pas encore été préparée ou expédiée, ils peuvent l'annuler et vous ne serez pas facturé.

Si Google a déjà traité et envoyé le colis, L'accusation a probablement déjà été portée. et l'option d'annulation en ligne disparaît. Malgré cela, vous pouvez décider Ne prenez pas le colis lorsque le transporteur le livre. Dans ce cas, l'appareil sera retourné à l'expéditeur et, une fois que Google l'aura reçu et traité, effectuera le remboursement dans un délai raisonnable..

Si vous avez reçu l'appareil, vous l'avez accepté et, pour une raison quelconque, tu n'en veux plus (si cela ne répond pas à vos attentes, si vous avez changé d'avis, etc.), il y a généralement une période d'environ 15 jours à compter de la date de livraison pour le renvoyer. En Espagne, par exemple, il est courant que Google demande que contacter le support matériel par téléphone pour lancer la procédure.

Dans ces cas-là, ils vous indiqueront comment effectuer le retour et quelles conditions vous devez remplir : Retournez l'appareil avec tous ses accessoires, dans son emballage d'origine et bien protégé. Pour les frais d'expédition. Une fois le produit reçu par Google et son état vérifié, le remboursement sera effectué selon le mode de paiement utilisé.

Abonnements Google Play : annulation et remboursements

Google Play vous permet de vous abonner abonnements mensuels ou annuels aux services et applications (par exemple, streaming musical, stockage supplémentaire ou autres services premium). Pour les gérer, il faut faire la distinction entre Annulez votre abonnement et obtenez le remboursement des sommes déjà versées..

L'annulation peut être effectuée directement depuis le système. Application référencée sur Google Play ou de la section de « Abonnements » dans votre compte GoogleVous y trouverez tous vos abonnements actifs. Lorsque vous annulez, normalement Vous conservez l'accès au service jusqu'à la fin de la période payée.mais cela vous évite d'être facturé lors du prochain renouvellement.

Concernant le remboursement des sommes déjà prélevées pour un abonnement, Google a tendance à être plus restrictif.Dans certains cas, notamment si vous venez de vous abonner ou si votre abonnement a été renouvelé très récemment, vous pourrez peut-être essayer Demander un remboursement depuis votre historique de commandes (comme pour tout autre achat numérique) ou contactez directement le développeur du service.

Certains fournisseurs ont leurs propres politiques de retour et, selon votre situation, celles-ci peuvent s'appliquer. rembourser les frais en totalité ou en partieTout dépendra du moment où vous en ferez la demande, si vous avez commencé à utiliser le service et des conditions spécifiques que vous avez acceptées lors de votre abonnement.

Comme vous pouvez le constater, en ce qui concerne Demander un remboursement pour un achat sur Google Play De nombreux facteurs entrent en jeu : le type de produit, le temps écoulé depuis l’achat, si vous avez commencé à utiliser le contenu, s’il s’agit d’une facturation non autorisée ou d’une erreur humaine, et, dans certains cas, même la région depuis laquelle vous effectuez l’achat.